Assinar clubes de milhas faz parte da estratégia do milheiro. Afinal, esses planos oferecem benefícios interessantes, como acúmulo extra em promoções de compra e transferências bonificadas. No entanto, também faz parte da estratégia cancelar a assinatura quando o plano deixa de fazer sentido. A Livelo, percebendo isso, parece querer dificultar a vida dos seus clientes.
Via de regra, a assinatura e o cancelamento desses clubes são processos simples. Com poucos cliques, você escolhe o plano desejado e realiza o pagamento. Já o cancelamento costumava ser ainda mais fácil, sendo praticamente imediato ao clicar no botão “cancelar assinatura”.
Recentemente, a Livelo “inovou” ao incluir uma etapa de retenção no momento do cancelamento. Agora, ao clicar na opção de cancelar, o cliente é direcionado para o atendimento via telefone ou WhatsApp da Livelo. Realizei o cancelamento da minha assinatura recentemente e vou detalhar como foi esse processo.
Iniciei o procedimento às 11h50 da manhã, pelo site, e fui direcionado ao WhatsApp da Livelo. O atendimento começou de forma rápida, mas, entre idas e vindas com “ofertas irrecusáveis” para manter o plano, o cancelamento só foi efetivado às 12h06. Durante todo o processo, é necessário ficar atento à conversa, pois, em caso de inatividade, o protocolo é encerrado.
Opinião do Marcos Paulo
Não que 15 minutos seja um tempo absurdo, mas a Livelo está claramente apostando na burocracia para tentar reduzir os cancelamentos do seu clube. É provável que, nesse processo, muitas pessoas acabem interrompendo o atendimento para fazer outras coisas e, com isso, esqueçam de cancelar o plano — pelo menos por mais um mês.
A Livelo acha que está fazendo uma grande inovação, mas, na prática, está apenas perdendo mais clientes. A melhor forma de reter usuários é oferecendo um produto de qualidade, e não dificultando sua saída. Com certeza, vou lembrar dessa experiência antes de assinar o Clube Livelo novamente.
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