A mala foi encontrada, mas a solução não foi satisfatória
Joana Melina
Publicado em
Bagagem extraviada é um contratempo bastante estressante em viagens, e infelizmente configura uma situação bastante comum no dia a dia em diversos aeroportos pelo mundo inteiro. Recebemos o relato do Flavio, que teve sua mala perdida após uma jornada de 30 horas de viagem.
Ao final, o maior problema foi resolvido, mas o desfecho da situação poderia ter sido melhor. Veja todos os detalhes da experiência:
“Em fevereiro fiz uma viagem a trabalho para a Coreia do Sul com a Qatar Airways. Uma viagem bastante longa e cansativa, saindo de Brasília, fazendo uma conexão em Guarulhos e outra em Doha.
Depois de mais de 30 horas de viagem, cheguei no Aeroporto Internacional de Incheon numa manhã de sexta-feira, exausto. Passei rapidamente pela imigração e fui para a esteira de bagagem pegar a única mala que havia despachado. Assim que a esteira começou a andar, vejo uma caixa vazia nela. Olhei dentro dela e havia um cartaz:
Legenda (tradução): Favor contactar equipe da Qatar Airways
Na hora entendi: minha mala havia sido extraviada. Recém-chegado na Coreia para uma semana de reuniões diárias com autoridades de vários países, sem os ternos, camisas sociais, gravatas e sapatos que levei. Para completar, ainda era inverno e a temperatura durante o dia ficava em torno de 1ºC.
Demorei um tempo mas encontrei a funcionária da Qatar com quem eu deveria registrar a reclamação. Ela pediu uma descrição da mala (marca, material, cor, tamanho etc) e uma lista do que havia dentro, colocou essas informações em um formulário (o Property Irregularity Report for checked baggage – PIR), me deu uma cópia desse formulário e me deu um endereço de e-mail para contato com a Qatar.
Ela também me explicou que eu teria direito a uma indenização de US$ 50 por dia em que eu ficasse sem a mala até um máximo de US$ 150. Sem poder fazer mais nada, peguei um táxi e fui para o meu hotel. Chegando no hotel, enviei um e-mail para o endereço fornecido informando o número de telefone local pelo qual eu poderia ser contactado enquanto estivesse na Coreia.
Felizmente eu havia levado um casaco, roupas térmicas, algumas camisetas e uma calça jeans na mala de mão, mas não eram vestimentas apropriadas para o evento do qual eu participaria e que começava já no dia seguinte, sábado.
Como as reuniões de sábado e domingo seriam mais informais, fui até um supermercado perto do hotel e comprei duas camisas sociais, cinto e meias para usar nesses dias com a calça jeans que eu tinha na mala de mão.
Enquanto estava no mercado, a Qatar respondeu ao meu e-mail informando que uma mala com as mesmas características da minha havia sido encontrada no Aeroporto de Guarulhos sem etiqueta e com conteúdo compatível com o que listei no formulário PIR. Minha mala havia sido encontrada! Logo depois a Qatar me telefonou para confirmar que eles a encontraram. Voltei para o hotel mais tranquilo.
Domingo, como a mala ainda não havia chegado, precisei comprar um terno, uma gravata e um par de sapatos sociais para a reunião de segunda-feira, que já seria mais formal. Só havia um shopping na cidade, então saí do trabalho, deixei o notebook no hotel e fui até lá de metrô. Não tinha muito tempo pois o shopping fechava às 21h, então entrei na primeira loja de roupas masculinas que vi e comprei terno, camisa e gravata.
Em seguida fui atrás do sapato social, encontrei uma loja, achei um par de sapatos que ficaram bem nos meus pés, mas na hora de pagar o cartão de crédito não passou. Tentei outro cartão, que também não passou. Tentei um terceiro cartão, que também não passou!
Eu tinha alguns dólares na carteira, mas ainda não havia trocado pela moeda local e mesmo assim não seriam suficientes para pagar pelos sapatos. O vendedor mostrou que havia dois terminais bancários de autoatendimento ao lado da loja, fui até eles tentar sacar dinheiro da minha conta no Brasil e não funcionou. Com isso, já eram 21h e a loja tinha que fechar.
Na segunda-feira fui trabalhar de terno, gravata e tênis preto. De noite entregaram minha mala no hotel, intacta, trancada com cadeado e com tudo o que eu havia colocado dentro dela.
Aliviado, entrei em contato com a companhia aérea e questionei se seria indenizado pelos gastos que tive que incorrer pelo extravio da mala. A Qatar repetiu o que a moça do aeroporto havia dito: US$ 50 por dia até um máximo de US$ 150. No total eu havia gastado cerca de R$ 8 mil com roupas, então o valor que a empresa ofereceu não chegaria nem perto de cobrir minhas despesas.
De volta ao Brasil, procurei um advogado com experiência em direito aéreo e ele entrou com uma ação contra a Qatar pedindo ressarcimento por danos materiais e mais R$ 30 mil em danos morais.
Como de costume, o Judiciário marcou uma audiência de conciliação, mas na audiência os advogados da Qatar disseram logo que não haveria acordo, então o processo seguiu para um juiz decidir.
Cerca de 4 meses depois de protocolada a ação saiu a sentença. Nela, a juíza determinou que a Qatar pagasse R$ 2 mil em danos morais e R$ 3 mil de indenização por danos materiais, pois esse valor “é condizente com as despesas realizadas pela parte autora para fazer frente às necessidades básicas durante o período de desapossamento de sua bagagem, compatíveis com a natureza da viagem realizada, em observância à razoabilidade, sem desbordar para enriquecimento sem causa do autor“.
Não achei a sentença justa. Até concordo que R$ 3 mil seriam suficientes para comprar as roupas que comprei se eu estivesse no Brasil, mas eu não estava. Os preços na Coreia são diferentes do Brasil e eu não tinha tempo para pesquisar lojas com preços melhores. Além disso, eu apresentei notas fiscais de tudo o que adquiri, então não sei por que a juíza achou que eu enriqueceria “sem causa” só porque o terno que comprei custou caro. Enfim…
Alguns dias depois de publicada a sentença os advogados da Qatar procuraram o meu advogado oferecendo um acordo: pouco mais de R$ 3 mil (total) para encerramento do processo. Como a proposta deles oferecia menos do que a juíza havia proferido na sentença, recusei e fiz uma contraproposta suficiente para cobrir as despesas que tive mais os honorários do advogado. A Qatar fez outra proposta, dessa vez um valor um pouco maior do que a juíza havia determinado na sentença, que aceitei.
Essa experiência me ensinou algumas coisas:
Em viagens a trabalho, levar sempre um terno, camisas, gravatas e sapatos na bagagem de mão;
Tirar foto da mala e do conteúdo dela antes de despachar. Isso pode ajudar a companhia a encontrá-la.
Apesar de ter perdido minha mala e se recusado a me indenizar, achei o tratamento recebido da Qatar bastante profissional. Sempre respondiam aos meus e-mails e, quando telefonei para eles, fui atendido. Não são todas as companhias aéreas que agem assim, algumas simplesmente ignoram os e-mails enviados pelos clientes nessa situação.
Mas essa experiência também me fez pensar: como a minha mala ficou sem a etiqueta? As etiquetas de bagagem despachada não saem facilmente, então se minha mala estava sem etiqueta é porque alguém deliberadamente a retirou. Mas com que propósito? Só consigo pensar nas duas brasileiras que ficaram presas por 38 dias na Alemanha porque uma quadrilha de traficantes internacionais que atuava no Aeroporto de Guarulhos colocou as etiquetas de suas bagagens em malas que levavam drogas.”
Conclusão
No fim das contas, a bagagem foi encontrada mas o estresse e o prejuízo com a situação poderia ter sido evitada se a companhia aérea tivesse sido mais cuidadosa. Eu considero o despacho de mala um tormento, por inúmeros motivos: gera tensão, consome mais tempo, existe a imensa falta de cuidado das empresas e os demais riscos citados no relato. É algo que realmente tira a minha paz.
Entendo que nem sempre é possível viajar apenas com mala de mão, especialmente em destinos frios e viagens mais longas, e que ainda que consiga, você corre o risco de ter sua bagagem despachada.
Todo cuidado é pouco ao despachar suas malas. Sempre registre tudo com fotos e vídeos, e use rastreadores como a Apple AirTag e similares.
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