Relato: constrangimento e despreparo no General Prime Burger

No dia da minha passagem pelo Aeroporto Internacional de Guarulhos (GRU), vivi uma experiência constrangedora no General Prime Burger, localizado no lado terra do terminal. O atendimento foi marcado por despreparo, grosseria e falta de controle emocional por parte dos funcionários.

Tudo começou quando tentei utilizar o Dragonpass do meu filho, que é titular de um cartão Visa Infinite adicional (inclusive mostrei o cartão físico). O benefício estava cadastrado no meu aplicativo, algo perfeitamente normal e aceito por outros estabelecimentos parceiros. No entanto, o atendente Fernando Ribeiro questionou o procedimento de forma agressiva e desrespeitosa. Para evitar confusão, baixei o aplicativo no celular do meu filho e cadastrei novamente. Tudo certo, tudo regular.

Na hora de validar o cartão de embarque, surgiu um erro na máquina, com a mensagem “network error”. Um problema simples, que claramente indicava falha de rede – e não erro no cartão apresentado. Ainda assim, o funcionário insistiu que o problema era nosso. Fiquei com a impressão de que ele não compreendia o básico de inglês, já que “network error” é um erro técnico de conexão, não do cliente.

A partir daí, a situação piorou. Fernando reagiu de maneira ríspida, afirmando: “Vou tentar pela última vez”, num tom de ameaça e desrespeito, em pleno salão, diante de outros clientes. Foi um momento de profundo constrangimento para mim e para o meu filho, tratados como se estivéssemos tentando burlar o sistema.

Além do comportamento inadequado, uma funcionária ao lado também demonstrou falta de cordialidade, reforçando o clima hostil. O gerente Thiago chegou para tentar contornar a situação, mas nem mesmo sua presença foi suficiente para acalmar o atendente, que continuou alterado.

Se Fernando fosse meu funcionário, seria demitido imediatamente. O episódio mostrou um nível inaceitável de despreparo e desrespeito com o cliente, especialmente em um ambiente de aeroporto, que exige profissionalismo e empatia.

Acredito que a empresa deve estar ciente da gravidade do ocorrido e, por isso, registro publicamente este relato, aguardando um posicionamento do General Prime Burger sobre as providências que serão tomadas para evitar que outros passageiros passem pela mesma situação.

Importante destacar que entrei em contato com a empresa por todos os canais oficiais de atendimento – chat, telefone e redes sociais – e não obtive qualquer retorno ou solução. Também enviei e-mail ao sócio administrador, Lucas Ricci de Melo, que ignorou os contatos.

Diante dessa situação, passei a não usar mais o restaurante.