O declínio do Azul Fidelidade
Durante muitos anos, a Azul Linhas Aéreas manteve o Azul Fidelidade Diamante como a categoria mais alta do seu programa de fidelidade. A estratégia era simples: ampliar rapidamente a base de clientes e acelerar o crescimento do programa.
A estratégia não funcionou como esperado. O excesso de concessões acabou diluindo o valor do status e o mercado sentiu esse impacto. Não por acaso, a companhia enfrentou dificuldades financeiras relevantes nos anos seguintes, culminando no pedido de recuperação judicial.
Quando todo mundo é VIP, ninguém é VIP.
Check-in em Curitiba
Recentemente, precisei realizar o check-in para despachar uma mala no Aeroporto Internacional Afonso Pena (CWB) e a experiência foi realmente péssima.
O balcão estava atendendo duas pessoas que não eram Diamante. E o atendimento nunca acabava. Ao lado, o mesmo problema no balcão do Diamante Unique, mas pelo menos lá o cliente era elegível.
2 funcionários que ajudavam no check-in automático não se mexeram para tentar ajudar, mesmo quando acionados e sem clientes para atender. Zero interesse em resolver problemas – apenas em fazer o básico malfeito.
Na verdade, acho que esse atendimento medíocre foi apenas a gota d’água que faltava para me irritar.
Sem WhatsApp
A Azul também cortou o atendimento no WhatsApp para clientes Diamante. Na Smiles, quem é cliente Diamante e Magno tem acesso e faz total diferença na hora de resolver problemas.
Azul: 8 ou 80 na emissão com pontos
Hoje, só faz sentido voar com a Azul usando pontos. E, mesmo assim, o cenário é claramente de 8 ou 80. Ou a emissão aparece com um valor muito bom em pontos – o que é cada vez menos comum – ou a passagem simplesmente fica extremamente cara, fora de qualquer lógica de custo-benefício.
Esse comportamento torna a Azul uma aposta arriscada dentro de uma estratégia consistente de milhas. Não dá para planejar contando com o Azul Fidelidade como base. Eu utilizo a Azul ao longo do ano, sim, mas apenas em situações pontuais, quando a oportunidade realmente faz sentido.
Os números deixam isso claro. Em 2025, realizei 10 voos emitidos pelo Azul Fidelidade, contra 48 emissões pela Smiles no mesmo período.
Isso comprova o que o mercado já percebeu: a Smiles foi mais barata na imensa maioria das vezes, oferecendo previsibilidade, mais oportunidades e melhor custo em milhas.
Mala quebrada e esperando reembolso
Nas férias de julho a Azul inutilizou a mala do meu filho. Já se passou um mês e nada de resolução do problema.
Cartões Azul
Não recomendo focar sua estratégia no Itaú Azul Skyline Mastercard Black ou Itaú Azul Visa Infinite. Eu só tenho o meu devido a isenção total, com reembolso das parcelas já pagas. Enviei essa dica no Clube de Mentoria.
Conclusão
A Azul está conseguindo algo raro: irritar até os clientes mais fiéis. Entre desvalorização de status, benefícios instáveis e comunicação confusa, o sentimento dominante hoje não é lealdade – é de frustração.
A ilusão é Azul.
Grupo de Gerentes
Há mais de 17 anos atuo diretamente no mercado de cartões de crédito, construindo relacionamento com bancos, entendendo critérios internos e acompanhando, de perto, como as decisões realmente acontecem.
Ao longo desse caminho, conquistei alguns dos melhores cartões do Brasil, como The Centurion Card, Ícone e Unlimited, entre outros. Mas nada disso veio apenas de renda, investimento score de crédito ou sorte. Veio de entender algo que pouca gente percebe: muitas vezes, a aprovação de um bom cartão passa pela boa vontade do gerente.
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