Itaú e LATAM querem saber por que os clientes abandonaram seus cartões de crédito

Pesquisa Itaú LATAM Pass

Recebi uma pesquisa sobre os cartões de crédito Itaú LATAM Pass que chamou minha atenção. O questionário procura entender por que antigos usuários deixaram de utilizar os cartões e quais benefícios encontraram em outros produtos do mercado.

São 11 telas de perguntas, abordando desde a anuidade até as dificuldades para utilizar benefícios e acumular pontos qualificáveis. Eu já tinha cancelado o meu, como divulguei aqui.

O curioso é que muitos desses problemas já foram apontados pelo Cartões, Milhas e Viagens em dezembro de 2025, quando publicamos uma matéria explicando o que poderia melhorar nos cartões LATAM Pass.

Naquele mesmo mês, a LATAM Airlines Brasil e o LATAM Pass foram escolhidos como o vexame do ano de 2025, principalmente pelas sucessivas mudanças que prejudicaram os clientes mais fiéis.

Agora, a pesquisa mostra quais problemas estão sendo investigados.

Por que os clientes abandonaram os cartões LATAM Pass?

A primeira pergunta é direta: quais foram os principais motivos para parar de utilizar o cartão?

Entre as alternativas apresentadas estão:

• Anuidade ou condições de isenção pouco vantajosas;
• Limite de crédito insuficiente;
• Migração para outro cartão com benefícios melhores;
• Benefícios pouco relevantes;
• Dificuldades para utilizar os benefícios;
• Falta de motivação para acumular milhas ou pontos qualificáveis.

O questionário também pede que o participante escolha qual desses fatores teve maior peso na decisão.

É justamente o que venho questionando: qual é a vantagem de concentrar os gastos em um cartão LATAM Pass quando existem alternativas mais interessantes, com maior pontuação, melhores benefícios e liberdade para transferir os pontos para diferentes programas?

Anuidade e limite de crédito estão entre as preocupações

As perguntas seguintes investigam se os clientes consideravam a anuidade elevada, tinham dificuldades para conseguir isenção ou encontravam condições melhores em outros cartões. Também procuram identificar se esses fatores contribuíram para o abandono.

Em nossa análise de 2025, já criticávamos as condições exigidas para conseguir isenção nos cartões Black e Infinite.

Um cartão de companhia aérea precisa oferecer benefícios suficientes para justificar sua anuidade. Caso contrário, o cliente simplesmente utiliza outro produto.

Limite de pontos qualificáveis pode afastar clientes

Uma das perguntas mais interessantes é:

“Antes de parar de usar o cartão, você chegou a atingir o limite anual de Pontos Qualificáveis que podia acumular com ele?”

O questionário permite informar se o limite foi atingido e se isso contribuiu para abandonar o cartão. Essa é uma das maiores falhas que apontamos em 2025.

O cliente pode concentrar gastos elevados no cartão, mas existe um teto para o acúmulo de pontos qualificáveis. Depois de atingir esse limite, continuar utilizando o cartão não gera novos pontos para alcançar ou manter uma categoria elite por esse benefício.

É uma política que desestimula justamente quem poderia concentrar mais gastos no produto. Deveriam aprender com o cartão Santander AAdvantage.

Se o Itaú e a LATAM querem fidelidade, deveriam incentivar o uso contínuo do cartão, e não estabelecer limites que reduzem o interesse do cliente.

Benefícios difíceis de utilizar também entram na pesquisa

Outras perguntas investigam quanto os antigos usuários conheciam os benefícios e quais dificuldades encontraram para utilizá-los.

Entre as situações apresentadas estão:

• Regras pouco claras;
• Dificuldade para solicitar ou acessar benefícios;
• Impossibilidade de utilizar um benefício quando necessário;
• Problemas com o parcelamento de passagens.

A pesquisa também procura descobrir se essas dificuldades contribuíram para o abandono. Aqui está outro problema importante: anunciar um benefício é fácil. Difícil é garantir que ele realmente funcione quando o cliente precisa.

Os upgrades de cabine são um bom exemplo. Já criticamos diversas vezes a dificuldade para conseguir utilizá-los, especialmente em voos internacionais. Um benefício que existe apenas na publicidade não deveria ser considerado uma grande vantagem.

Para onde foram os gastos dos antigos clientes?

O Itaú e a LATAM também querem saber como os participantes passaram a pagar suas compras depois de abandonar o cartão. A pesquisa apresenta alternativas como utilizar outro cartão de crédito, distribuir os gastos entre diferentes cartões ou migrar para outros meios de pagamento.

Na sequência, pergunta quais vantagens foram decisivas na escolha de outros cartões. Entre as opções aparecem maior pontuação por dólar gasto, anuidade menor ou gratuita, limite de crédito superior, benefícios de viagem, cashback e melhor relacionamento bancário.

Isso mostra que a pesquisa está tentando identificar não apenas os motivos de abandono, mas também quais características de outros produtos atraíram esses antigos usuários.

O mercado de cartões de crédito mudou bastante. Hoje existem alternativas que oferecem benefícios competitivos sem obrigar o cliente a concentrar todos os pontos em uma única companhia aérea.

E digo mais: ser fiel a LATAM vai te prejudicar bastante quando você quiser emitir passagens aéreas com milhas.

O problema também está no LATAM Pass

Não adianta melhorar apenas o cartão de crédito se o programa de fidelidade continuar reduzindo o valor da fidelidade. Em 2025, o LATAM Pass foi nosso vexame do ano por uma série de decisões que prejudicaram os participantes, incluindo mudanças nas regras de upgrade, redução no acúmulo de pontos qualificáveis e dificuldades para manter categorias elite.

A LATAM gosta de valorizar as categorias Black e Black Signature, mas minha avaliação é que o reconhecimento oferecido está muito distante da importância que a companhia atribui a esses níveis.

Não faz nenhum sentido perseguir uma categoria elevada quando os benefícios mais interessantes são difíceis de aproveitar e as regras podem mudar a qualquer momento

O que Itaú e LATAM deveriam melhorar?

Em nossa matéria de dezembro de 2025, apresentamos sete pontos que mereciam atenção:

1. Melhorar a pontuação dos cartões;
2. Rever os benefícios de upgrade de cabine;
3. Oferecer acesso às salas VIP via LoungeKey ou Dragonpass;
4. Facilitar a isenção de anuidade;
5. Melhorar o acúmulo de pontos qualificáveis;
6. Oferecer categoria elite como benefício dos cartões superiores;
7. Incluir bagagem despachada gratuitamente.

São melhorias concretas que tornariam os cartões mais competitivos. A nova pesquisa toca em vários desses problemas, mas não apresenta propostas de mudanças ou informações sobre possíveis lançamentos.

Review dos cartões

Opinião do Gabriel Dias

A pesquisa é interessante, mas os problemas dos cartões LATAM Pass não são novidade. Há muito tempo venho criticando a falta de benefícios realmente relevantes, principalmente para quem concentra gastos elevados e viaja frequentemente com a companhia.

O Itaú tem condições de oferecer cartões melhores. A LATAM também poderia reconhecer seus clientes mais fiéis de maneira mais consistente.

A LATAM parece acreditar que ser Black ou Black Signature é um grande privilégio. Eu discordo. Não vejo motivos para perseguir essas categorias apenas pela promessa de reconhecimento. E digo mais: quem viaja de Classe Executiva não precisa desse status para nada.

• LATAM Pass Black Signature não vale mais nada

Prefiro escolher a companhia aérea que oferece a melhor experiência, o melhor preço e as condições mais interessantes para cada viagem. O mesmo vale para os cartões de crédito.

Espero que a pesquisa resulte em melhorias concretas. Mas, enquanto isso não acontece, continuo recomendando comparar os benefícios antes de concentrar gastos em um cartão LATAM Pass.