Itaú anuncia mudança em cartões, recua horas depois e perde credibilidade

O Itaú é poderoso. É o maior banco da América Latina e oferece uma enorme variedade de cartões de crédito. Ainda assim, consegue cometer erros que beiram o amadorismo. Não bastasse a dificuldade em lançar cartões realmente competitivos, o banco também se destaca por piorar produtos que já existem.

O histórico recente mostra isso com clareza. O caso do PDA deveria ter servido de alerta, mas a sensação é de que a lição não foi aprendida. Em vez de evolução, vemos decisões que enfraquecem portfólios e afastam justamente o público que mais gera valor.

• Os números do fracasso do Itaú Pão de Açúcar

Em um mercado extremamente competitivo, com centenas de opções de cartões disponíveis, não basta ter escala. É preciso acompanhar os concorrentes, entender o comportamento do cliente e criar produtos que realmente se destaquem. Não é apenas marketing bonito.

O mercado de alta renda no Brasil está cada vez mais exigente e disputado. Quem não evolui, perde espaço. E, nesse cenário, erros básicos custam caro.

Clientes são avisados da mudança

O episódio mais recente envolve os cartões co-branded da Azul Linhas Aéreas e da LATAM Airlines Brasil, ambos emitidos em parceria com o Itaú. Os clientes foram surpreendidos com um aviso repentino informando a mudança no formato de isenção da anuidade.

Segundo o comunicado, a isenção por gastos mensais será descontinuada. Confesso que fiquei perplexo. Esse modelo é amplamente utilizado no mercado brasileiro e, mais do que isso, é justo. Ele prestigia quem realmente usa o cartão, concentra gastos e gera receita para o banco.

Ao eliminar esse critério, o banco ignora uma lógica básica do mercado de cartões: relacionamento se constrói com incentivo, não com retirada de benefícios. Em vez de estimular o uso, a decisão empurra o cliente a reavaliar se ainda faz sentido manter o produto.

Em algumas horas, li centenas de comentários de clientes dizendo que cancelariam o cartão.

Clientes são avisados para desconsiderar a informação

A situação, que já era ruim, conseguiu piorar. 7 horas depois, um novo aviso foi enviado aos clientes pedindo simplesmente para desconsiderarem a comunicação anterior.

Sem explicação.
Sem contexto.
Sem qualquer justificativa.

Apenas um pedido para ignorar o que havia sido informado horas antes. Esse tipo de postura transmite desorganização, falta de alinhamento interno e total desrespeito com o cliente, que fica sem saber no que acreditar.

Quem escreveu o texto da mudança?

Cá entre nós: se o texto foi escrito, alguém recebeu a ordem para escrever. Logo, a decisão foi tomada internamente. Esse tipo de comunicado não surge do nada.

A falha, ao que tudo indica, não foi a ideia em si, mas a execução desastrosa. Comunicação feita antes da hora, sem alinhamento interno e, principalmente, sem o aviso prévio mínimo de 30 dias, como determina a regulamentação do BACEN para mudanças contratuais desse tipo.

Ou seja, não foi um “mal-entendido”. Foi falta de processo.

E aí fica a pergunta inevitável: foi erro humano, falha de governança ou será que a IA do Itaú já está tomando decisões sozinha e disparando comunicados sem passar por ninguém?

Brincadeiras à parte, quando nem o próprio banco parece saber o que vale ou não vale poucas horas depois, o problema não é tecnológico. É de gestão.

Falta de visão de mercado

O Itaú poderia, com muita facilidade, ocupar a posição de principal banco do mercado brasileiro em cartões de crédito (focado em qualidade, não em cartões emitidos). Isso naturalmente faria com que mais clientes escolhessem o banco como instituição principal, concentrassem relacionamento e, consequentemente, investimentos.

Falta visão de longo prazo.

Eu gostaria, sinceramente, que o banco olhasse com mais atenção para o mercado e, principalmente, para os clientes. Para todos nós, quanto mais competição real existir, melhor. Produtos fortes elevam o nível do setor inteiro.

Quando faço uma crítica, o objetivo não é criar ruído. É provocar mudança. É cutucar quem decide. Não falo por achismo. Eu comparo com o mercado, com dados, com produtos reais que estão disponíveis hoje.

Você, funcionário do Itaú que está lendo este texto, compartilhe com a sua liderança. Essas decisões não passam despercebidas pelo mercado e ainda há tempo de corrigir o rumo.

Se bancos menores e menos poderosos do que o Itaú conseguem lançar cartões incríveis, com propostas claras e competitivas, fica a pergunta inevitável: por que o Itaú não consegue?

Esse é o ponto que precisa ser respondido.

Ou então os clientes estão aceitando tudo

Pode ser, sim, que o banco esteja conduzindo pesquisas internas e que a maioria dos clientes esteja satisfeita com seus cartões. É uma possibilidade. Sinceramente, eu não sei.

O ponto é outro.

Quem é minimamente informado consegue enxergar o problema e percebe o enfraquecimento dos produtos com clareza. Mas e quem não acompanha o mercado? Quem não compara? Quem apenas aceita o que é oferecido?

Talvez aí esteja a explicação. Enquanto a insatisfação não se transforma em movimento real, nada muda.

Conclusão

A verdade é que houve, sim, uma mudança, mas ela foi comunicada no momento errado e da forma errada. Falta de alinhamento, falta de processo e falta de respeito com quem mantém relacionamento ativo com o banco.

Eu já havia cancelado o meu Itaú LATAM Pass Mastercard Black pelo mesmo motivo que 99,9% dos clientes: anuidade alta e benefícios pífios.

Hoje ainda mantenho o Itaú Azul Skyline Mastercard Black com isenção. Mas essa isenção tem prazo. Quando a anuidade voltar a ser cobrada, a decisão provavelmente será a mesma: cancelamento.

Eu não tenho banco de estimação.
Não tenho cartão de estimação.

Eu uso quem me entrega mais retorno, mais benefício e mais lucro.

Gabriel Dias: a minha escolha para 2026

Meu cartão principal para 2026 é o Bradesco American Express – The Centurion Card. Em paralelo, usarei também o CAIXA Ícone Visa Infinite. Tenho vários outros cartões emitidos, que uso em situações mais pontuais, e que estão isentos de anuidade.