O BTG Pactual trocou o LoungeKey (LK) pelo Dragonpass (DP) e eu anunciei isso com exclusividade aqui no Cartões, Milhas e Viagens. Imediatamente, atualizaram todo o site, removendo a informação do Dragonpass e voltando com o LoungeKey.
Veja os prints de antes e depois:
O erro estratégico foi maior do que apenas trocar a informação no website sem avisar aos clientes com pelo menos um mês de antecedência.
Motivo da mudança
Mudaram para economizar. 1 ou 2 dólares a menos para cada acesso, pensando em centenas de milhares de acessos todos os meses, faz a diferença. Essas mudanças são sempre motivadas pelo fator financeiro – não houve qualquer pesquisa de mercado com os clientes para entender se eles gostariam das mudanças.
Vamos supor que o BTG tenha 100 mil acessos por mês nas salas VIP. Se colocarmos na ponta do lápis com um desconto de US$2 o banco economizará R$ 1 milhão por mês, que dá R$ 12 milhões por ano. É uma quantia considerável.
Novamente eu afirmo: a mudança foi unicamente pensando em economizar.
Erro estratégico
O BTG Pactual deveria manter os dois programas. Isso agregaria valor aos cartões, principalmente ao Ultrablue, que tem salas VIP ilimitadas e exige que o cliente tenha pelo menos R$ 1 milhão em investimentos para aprovação.
Com dois programas, o cliente perceberia valor. Eu sempre afirmo que o ideal é ter os dois programas, pois eles se completam. Os melhores cartões do mercado oferecem dois programas.
A economia aconteceria, mas não com a mesma intensidade. E o cliente ficaria feliz em sempre ter opções sem precisar buscar outros cartões, em outros bancos.
Hoje a principal palavra usada pelos bancos é a principalidade. Para exigir, precisa entregar. O mercado está cada vez mais competitivo e todos querem os clientes alta renda.
Uma estratégia errada e o banco pode perder milhares de clientes importantes. Não vale a pena irritar os clientes com essas mudanças.
Pesquisa CMV
Na pesquisa do Cartões, Milhas e Viagens, chamada “O Comportamento do Viajante”, a sala VIP foi o benefício mais importante para os participantes, com 45%.
Eu tenho Dragonpass, LoungeKey e Priority Pass. Assim, a chance de não ter acesso às salas VIP é bem pequena. Eu e todo mundo queremos esse conforto e ficar no saguão não é uma possibilidade.
Conclusão
Ainda dá tempo de ajustar a oferta de valor do Ultrablue, Black e TAP Black. O BTG Pactual é gigante e deve pensar de forma gigante! Essa economia não faz sentido.
Grupo de Gerentes
Há mais de 17 anos atuo diretamente no mercado de cartões de crédito, construindo relacionamento com bancos, entendendo critérios internos e acompanhando, de perto, como as decisões realmente acontecem.
Ao longo desse caminho, conquistei alguns dos melhores cartões do Brasil, como The Centurion Card, Ícone e Unlimited, entre outros. Mas nada disso veio apenas de renda, investimento score ou sorte. Veio de entender algo que pouca gente percebe: muitas vezes, a aprovação de um bom cartão passa pela boa vontade do gerente.
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